«НЕ Убий клиента» – или как увеличить продажи за 1 день. Для руководителей и менеджеров малого и среднего бизнеса.
Вступление
Уважаемые коллеги! Есть три шага, отделяющих вас от Вала клиентов…. В этой статье мы раскроем три сильных способа «правильного обращения с клиентом» - т.е. такого, при котором вы получаете больше денег, а клиент снова и снова приходит к вам!
Начнём с того, что реклама не работает… Вот устройте прямо сейчас себе маленький тест: 1. Возьмите и посчитайте, сколько вы затратили за последний год, квартал, месяц «живых денег» на рекламу. 2. Напишите виды рекламы в столбик – и напротив каждого вида нарисуйте цифру – количество «живых» клиентов или денег, которые вам этот способ принёс. … Сделали?
Результат теста:
- если вы смогли сделать 1е задание и не смогли сделать 2е – вы, скорее всего, теряете минимум 80% вложенных в рекламу денег, а то и все 95%!
- если вы можете написать все виды рекламы, но не можете сделать, ни одного подсчёта в плане сколько денег и клиентов вам принёс каждый способ – то порядка 70% денег на рекламу вы тратите зря!
- если вы можете сделать все 2 пункта довольно точно – то теперь просто оцените – насколько даёт эффект ваше вложение и откуда реально приходят клиенты.
Очень часто вложения в рекламу не подсчитываются в плане её отдачи. Но если вы не хотите просто терять деньги – вам точно стоит пересчитать ваши вложения.
Как понять эффективность рекламы и сколько туда вкладывать? Тут без замеров не обойтись. И никто вас не даст точного ответа, кроме вас самих! Наша статья немного о другом – поэтому дам только простейшую технологию оценки рекламы. Возьмите ваш бюджет - тот, который вы выделяете на рекламу. И разбейте его на 8-10 частей. И понемногу вложите каждую часть в разные типы рекламы. Кроме того! Имейте на каждый тип рекламы отдельный способ её измерения – например отдельный номер телефона, или отдельный email, интернет страницу и прочее. И у тот вид рекламу, который сработает лучше – вложите немного больше… Но эта статься - не о рекламе, а о клиентах. Подробнее о рекламе – как-нибудь потом.
Так вот. Та реклама, которую мы чаще всего даём – не работает, несмотря на то, что многие бизнесы строятся как раз на том, чтобы снова и снова находить клиентов и снова и снова им продавать. Это тоже не совсем правильно. Правильнее – строить трёхшаговый отдел продаж. Великие маркетологи, такие как Ден Кеннеди, считают, что легче сделать так, чтобы уже имеющиеся клиенты покупали снова и снова, чем привлекать новых. Но сейчас не об этом!
Как «НЕ убить клиента»
Сейчас о том – как же заставить клиента покупать снова и снова! «Убить клиента» можно очень по разному! Способ №1 – довольно классический – «убить» его не качественным товаром, сервисом, или невежливым/невнимательным обращением. Об этом многие знают, даже если не исправляют. Способ №2 – НЕ делать Up sell, Cross sell, и НЕ иметь систему бонусов/подарков. И тогда не жалуйтесь, что у кого-то клиенты снова и снова приходят, а у вас нет. И что клиенты такие неблагодарные – не ценят то, что вы сутками работаете, «всё делаете для них» а они идут в какое-то другое место, где им предложили какой-нибудь идиотский подарок, никак не связанный с качеством товара!
Просто сами начните давать идиотские подарки! … Теперь подробнее:
Итак, Up sell – очень просто – если клиент решил у вас купить что-то, знаете, почему он не покупает такую же вещь, но дороже? …Например, у вас есть компьютеры разных уровней – по разному напичканные и есть дешёвые, средние, подороже и дорогие. И вот приходит клиент и хочет купить, как правило, средний по цене ноутбук. Знаете, почему в 30% случаев он не купит ноутбук дороже? Великая истина – потому, что вы ему этого не предложили!
Если хотите увеличить вашу прибыль на 10-30 % , делайте Up sell – предлагайте каждый раз товар, который чем-то лучше и на сколько то дороже! У вас хотят просто купить окно – предложите окно с форточкой. У вас хотят купить консультацию психолога, предлагайте пакет консультаций! Истина просто как пень – до 80% клиентов не покупают что-то ещё, потому, что им не предлагают этого!
Вспомните сами, когда Вы что-то покупали и намеревались купить одно, а вам предложили что-то лучше и дороже и вы согласились. Поэтому делайте там сами в вашем бизнесе. Это А) принесёт больше дохода, Б) вы, таким образом, заботитесь о клиенте – давая ему товар лучше и интереснее. Всё ещё сомневаетесь?
…Есть ещё одна истина в пользу Up Sell – клиент зачастую сам не знает, чего хочет. Вот он пользовался всю жизнь большими гудящими компьютерами, и удобство ноутбука для него непонятно. Он снова стремится купить такой же компьютер. А вы берёте и предлагаете ему ноутбук, который дороже раза в 1.5 но лучше по ряду свойств. И если клиент покупает – как вы думаете – будет ли он вам, в результате благодарен за новый выбор?
Есть ещё один вид Up Sell: Когда вы продаёте довольно недорого основной товар/услугу, но к нему ещё кучу примочек, которые и составляют основной чек клиента. Например, я купил бритву Panasonic за 1000 руб. – но лезвия к ней и сеточки стоят примерно половину стоимости самой бритвы. Нам стоит применять в своих бизнесах все эти замечательные стратегии.
Ещё одна истина про Up Sell – НЕ важно будет ли клиент полностью доволен тем, что вы продали ему что-то дороже. Но если вы так делаете, на 30% он будет приходить к вас чаще – как бы это не было странно!
Со мной была такая история. Я довольно долгий период в жизни брал только определённого типа кроссовки: определённой цены, обязательно кожаные и пр… Угадайте, что произошло, когда я посетил магазин adidas? Мне продали совершенно другие кроссовки – естественно дороже, белые, в сетку, - одним словом другие. И угадайте, где я взял, потом следующие кроссовки и в какие магазины я сейчас захожу, чтобы смотреть кроссовки? …. Вторые кроссовки я тоже взял в adidas. И Следующие тоже высматриваю там.
Золотой шаг №1, чтобы НЕ убить клиента – предлагайте ему всегда то, что он хочет купить, но стоит дороже, качественней, интересней и пр. Ещё раз: Up-sell – поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.
Золотой шаг №2 – это Cross Sell. Cross-sell – перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров
Классика маркетинга – Мак Дональд-с. Вы заходите туда и хотите «просто кока колу». В результате, вы берёте ещё и картошку, гамбургер и что-то ещё. Почему? Да просто потому, что вам это ПРЕДЛОЖИЛИ. Там не стали думать – мол «ну как же я буду что-то ещё предлагать, ведь клиент хочет только кока-колу, ведь он больше ничего не сказал, клиент лучше знает, чего хочет, клиент умный, надо уважать клиента, надо давать ему только то, что он просит, клиент всегда знает, чего хочет! А у нас правило – всё для клиента!»
Дорогие коллеги! Фраза «Всё – для клиента!» была действительно придумана великими маркетологами…… но была истолкована не верно! Истина в том, что «Всё для клиента!» означает – «Все, что только есть и можно предлагай клиенту! Ведь это ему мы всё это закупили, приготовили и сделали! Так теперь всё это предложим клиенту!».
Поймите правильно – вы пришли в Макдональдс только чтобы выпить кока колу – но купили ещё кучу всего. Вы зашли в супермаркет только чтобы взять молоко, но купили ещё и чипсов и салат, и шампунь и т.д. Предлагайте клиенту все, что только можете предложить! Это Cross Sell – перекрёстные продажи.
И тут есть ещё одна истина: «Каким бы вы бизнесом не занимались – даже если оказанием услуг по переводу бабушек через дорогу – вы – в маркетинговом бизнесе!». Это значит всего лишь то, что все эти принципы маркетинга нужно применять! Например, если вы переводите бабушек через дорогу за деньги – предлагайте ещё по дороге пожевать пирожок, довести до дома, понести сумку, включить ретро музыку на сотовом и т.д. Cross Sell работает везде – в любом бизнесе.
И мы снова и снова ходим в Макдональдс…… И клиенты снова и снова будут к вам ходить. А способ избавиться от них – НЕ предлагать им что-то ещё – каждый раз.
Если вы не применяете Cross Sell, вы, скорее всего, теряете до 50% своей прибыли! А то и больше! И также, если вы не предлагаете клиентам купить что-то ещё, вы теряете их! Почему? Потому что, покупая у вас больше, клиент привыкает покупать у вас – вот и всё – простая привычка.
И ещё одно!
Вы любите подарки? Вы любите приятные сюрпризы? Все любят подарки! И все любят приятные сюрпризы!
Так почему мы не даём клиенту бонусы?! Ведь это так приятно! Клиенту приятно, что он получил ещё что-то бесплатное, а вам приятно, что клиент доволен и хочет продолжения сотрудничества.
Если хотите терять клиентов – НЕ давайте им бонусы и подарки. Или делайте бонусы не доступными. Например – мол, ладно, мы дадим клиенту 100 руб. в подарок, если он купить продуктов питания на 100.000 руб.! Не досягаемый бонус или очень «жадный» бонус – наоборот отпугнёт клиента – т.к. просто будет демонстрировать вашу жадность! И клиент спокойно уйдёт к вашему конкуренту при первой же возможности, к тому – кто даст ему бонус!
Если хотите, чтобы клиенты снова и снова брали у вас товар/услугу – создайте лояльную систему бонусов и подарков и скидок!
Это можно сделать, введя две категории бонусов.
1. Заявленный бонус – это скидка или дополнительный товар или дополнительная услуга, которая объявляется публично «Если вы купите наш супер навороченный компьютер, то I-phone вы получите бесплатно!» Этот бонус – стимул к покупке. Правила такие – вы заявляете о бонусе, выставляя условия его получения. Плюс, важно сказать, сколько этот бонус стоит, если бы его покупали отдельно: «на наших полках этот I-phone стоит 10.000, а вы его получите бесплатно, если купите компьютер за 95.000».
2. Сюрпризный бонус – это когда клиент получает какую-нибудь интересную вещь - не дорогую, но приятную сразу после покупки! Лучше такие бонусы сделать вообще не относящимися к тому, что вы продаёте. Вы продаёте компьютеры – а в подарок после покупки человек неожиданно получает детскую игрушку «Тетрис» или если женщина – то цветок.
Клиент, получивший от вас подарок – захочет прийти снова и снова. А если вы сделаете подарки – регулярным инструментом маркетинга – то даже только ради подарков люди будут ходить к вам!
И тут ещё одна истина – всем хочется, чтобы было весело, интересно, жизнерадостно, «прикольно», и все любят подарки! Система бонусов скидок и подарков – это то, что сделает ваш бизнес привлекательным и интересным для клиента.
Итак, коллеги, давайте резюмируем золотые шаги к тому как НЕ убить клиента, заманить клиента и получать больше прибыли в продажах:
1. Тестируйте рекламу, которую даёте, так, чтобы можно было дать себе полный отчёт, сколько клиентов и денег приносит каждый вид используемой рекламы.
2. Используйте Up Sell – увеличение чека клиента, за счёт предложения более дорогого товара или товара на сопровождение которого нужно ещё что-то покупать.
3. Используйте Cross Sell – перекрёстные продажи, предлагая клиенту что-то ещё каждый раз, когда он совершает покупку.
- помните, клиент НЕ знает, что он хочет, и НЕ догадается купить что-то ещё, если ему НЕ предлагать.
- и «Всё для клиента» означает «Все, что только можно – надо предложить клиенту, ведь это для него всё это было придумано!»
4. Создайте гибкую и интересную эмоционально систему подарков, бонусов и скидок. Все любят подарки, сюрпризы и бонусы!
Теперь, как увеличить продажи за 1 день?!
1. Прямо сейчас пропишите систему бонусов и скидок хотя бы по одной линейке товаров/услуг
2. Создайте план Up Sell и Cross Sell – и если у вам уже есть такой план – усовершенствуйте его!
3. Сделайте анализ рекламы и распределите рекламный бюджет на 10 частей – по видам рекламы.
4. всё это внедрите в жизнь!
Всего Вам доброго! И – удачных продаж, счастливых клиентов, желающих покупать у вас снова и снова!
PS: Если будут какие-то вопросы – пишите мне на devitu@ya.ru, или звоните по тел.(391) 241-07-33. Денис Туговиков,
Консультант по увеличению продаж и работе с клиентами.
